Doprava zdarma nad 6 000 Kč | Osobní odběr zdarma na 26 prodejnách

Zákazníci vás nesrovnávají s vaší konkurencí, ale s nejlepšími službami na trhu

Retail Summit 2019. Proměny CX v rodinné firmě za 28 let   

 
Obchod je a bude vždycky o lidech. Úspěšný bude ten, kdo bude mít nejlepší vztah se zákazníky a bude o ně pečovat. Klíčové zkušenosti z transformace naší firmy směrem k moderním digitálním technologiím v onlinu i na showroomech představil v rámci hlavního programu letošního Retail Summitu Tomáš Vala, generální ředitel společnosti SIKO. 

Historie firmy SIKO sahá téměř 30 let zpátky a za tu dobu jsme si prošli řadou milníků, změn, ale i přešlapů. Ale klíčové bylo naučit se dívat očima zákazníka. 

„Jak často si zákazník kupuje koupelnu nebo kuchyni? Začínali jsme někde u čísla 20, dnes je to už lepší, přibližně jednou za 12-15 let. Zkušenost se svým nákupem koupelny či kuchyně před těmi 20 lety jste už pravděpodobně dávno zapomněli a srovnávat budete se zážitkem, který jste učinili včera nebo předevčírem, ať už jste nakupovali např.. nový smartphone na eshopu nebo něco řešili v e-bance”, doplňuje reálnou zkušenost Tomáš Vala.

Když si zařizujete novou koupelnu nebo kuchyni, chcete se inspirovat, navnímat vysněnou koupelnu či kuchyni jako celek v reálné velikosti, věci si osahat, vyzkoušet. Protože ty věci pak budete používat dalších 15 let a štvalo by vás, kdybyste se např. neotočili ve sprchovém koutu nebo by vám nebyla vana pohodlná. 

Rozhodující je vzbudit zájem a doručit zážitek. Jak na to? 

  1. Naslouchat nestačí. Rozhodující je, zda přání splníme.
  2. Zákazníci vás nesrovnávají s konkurencí ve vašem oboru, ale s nejlepšími službami na trhu
  3. Mapujte zákaznické cesty, zlepšujte CX na všech klíčových místech kontaktu
  4. Připravte správnou nabídku pro správné zákazníky – tzn. např. nenabízejte zákazníkovi designéra, když chce rychle vyřešit kapající kohoutek. 
  5. Dopřejte zákazníkům možnost vyzkoušet si produkty „na vlastní kůži“ 
Máme velkou radost, že se nám podařilo doručit potřebný zážitek i účastníkům Retail Summitu. Podle výsledků zpětné vazby vyplněné od zhruba 30% účastníků z více než tisícovky přítomných, které nám pořádající agentura Blue Events poskytla, byla přednáška Tomáše Valy vyhodnocena v rámci hlavního programu jako nejlepší mezi českými řečníky.